Asstra presenta i primi risultati del suo studio dedicato ai social media
Da un’indagine sulla diffusione dei social nelle aziende del TPL è emerso che il 74% li ha introdotti tra i canali di customer care.
Asstra, associazione del trasporto pubblico in Italia, ha realizzato un’indagine finalizzata a mappare la trasformazione nella comunicazione delle aziende del tpl dettata dai social network e dai nuovi media.
Nell’ambito di un vero e proprio gruppo di lavoro, sono state intervistate circa il 50% delle aziende di trasporto pubblico italiano, al fine dei delineare una fotografia rappresentativa del nuovo modo di comunicare. Dai risultati è emerso che le aziende, spesso dipinte come conservatrici, sono in realtà attente e curiose rispetto alle opportunità offerte dai nuovi media. Esse, infatti, hanno modificato negli ultimi anni il proprio modo di relazionarsi con i clienti, passando da una logica istituzionale a un approccio relazionale che pone il cliente – non più utente – al centro del processo comunicativo. E i social network paiono aver svolto una funzione guida in questo rovesciamento di prospettiva.
Il 74% delle società intervistate ha introdotto almeno un canale social tra gli strumenti di customer care: al primo posto risulta essere Facebook, seguito da Twitter (43%); ancora marginale è invece l’utilizzo di Instagram e Youtube (5%). Anche le piattaforme di instant messaging (Whatsapp e Telegram) sono ancora poco utilizzate, nonostante dati di traffico significativi per le aziende che li hanno introdotti (Brescia prima fra tutte, con circa 25.000 contatti/mese, ma anche Roma, Rimini, Torino e Mantova).
Utilizzare i social significa mantenere un canale di dialogo sempre attivo nei confronti della clientela (in media almeno 11 ore al giorno) e mettere in campo risorse specializzate nella comunicazione e nel contatto con il pubblico come il social media manager, professionista con una formazione e competenze specifiche nel campo delle nuove tecnologie della comunicazione, posto già a capo del costumer care del 33% degli intervistati.
La maggior parte delle aziende di tpl predilige l’utilizzo dei social media per la gestione delle risposte alla clientela, ma non sono poche neppure quelle che se ne servono come strumento di informazione in modalità push o come leva di marketing, per promuovere o incentivare i servizi.
Di rilievo anche il dato relativo al mondo web e app: oltre al comune sito web, più del 50% delle aziende si è dotata di un sito responsive (adatto cioè alla visualizzazione su smartphone e tablet), mentre il 59% ha sviluppato un’app aziendale con una media di 31.000 download; 91,30% su piattaforma iOS, 100,00% Android e 34,78% Windows.
Come ha sottolineato Massimo Roncucci, presidente di Asstra, mettere al centro il cliente grazie a strumenti come i social media significa farlo uscire dall’anonimato e dargli una voce e una relazione personale con l’impresa.
Dello stesso avviso è Marco Medeghini, direttore generale di Brescia Mobilità e coordinatore del gruppo di lavoro, che ha infatti affermato che le aziende sono ormai sempre più chiamate a confrontarsi con il mercato e ciò significa, in primis, riuscire a migliorare la comunicazione e la soddisfazione della clientela.
Il lavoro di ASSTRA proseguirà nelle prossime settimane con la redazione di alcune brevi case histories. In autunno verrà poi organizzato un convegno con esponenti del settore per fare il punto della situazione e guardare alle evoluzioni future dell’iniziativa.
(Photo Credit: Autobusweb.com)
